一、办公接待

　　1、对外来办事人员首先应使用"请进"、"您好"等语言致意，在问明来意后，对有事找本部门的应让座；如不属于本部门业务范围内的，应告之其他部门确切的位置；如有关部门人员外出，外来办事人员要求代为转答的，应代为接待。

　　2、接待时要态度和蔼，热情礼貌，解答清楚，做到"三个一样"，即生人熟人一个样，领导群众一个样，人多人少一个样。

　　3、接待时要做到热心、耐心、诚心，重要问题做好记录，认真处理，对把握不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。

　　二、电话接待

　　1、接电话

　　（1）电话铃声三响之内必须接电话，首先问"您好"，然后使用"某某单位（如劳动局），请讲"等文明礼貌用语。

　　（2）回答问题要清楚，语气要亲切，认真解答来电查询，必要的（电话通知、电话请示等）要做好记录，对把握不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。

　　（3）在结束通话时要使用"谢谢"、"再见"等文明礼貌用语。

　　2、打电话

　　（1）询问事情要清楚，对对方的回答必要的要做好记录。

　　（2）接、打电话要简明，不得使用办公电话闲聊。

　　三、处罚规定

　　不遵守文明接待用语和行为规范，受到群众举报或投诉，经查实，首犯者予以当面批评教育；第二次违反规定者，扣除一个月奖金；第三次违反规定者，扣除一季度奖金；经多次教育不改，累犯者，责令其待岗反思，待岗期间只享受待岗生活费。